РАНХиГС разработала специальное пособие для госслужащих по общению с населением. В рекомендациях подчеркивается, что ответы чиновников на запросы граждан канцеляризмами и шаблонами отвращают от диалога и вызывают раздражение равнодушной реакцией, сообщает в понедельник газета «Известия».

В методичке предупреждается, что обилие клише и канцеляризмов в ответах чиновников на вопросы и жалобы людей приводят к тому, что информация воспринимается «как пустой звук».

Кроме того, канцеляризмы и шаблоны затрудняют понимание и не располагают к общению, создают впечатление низкоквалифицированного персонала, а также отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией.

Госслужащих призывают проявлять эмпатию и быть этичными, так как непонимание и нежелание вникнуть в «особенности коммуникативной ситуации» и использование готовых конструкций «может привести к конфликту», пишет газета со ссылкой на пособие.

В нем приводятся реальные примеры неудачных ответов чиновников. Некоторые ответы госслужащих считываются как речевая агрессия или неприязнь, в других примерах обращается внимание на избыточность информации в ответах. В методичке указывается, что ответ должен быть информативным, содержать четкие инструкции для дальнейших действий. Чиновников призывают осознать, кому именно они отвечают, какие у человека возраст, образование и жизненная ситуация. «Людям нужны действия. Действия, которые начинаются со слов», – подчеркивается в пособии.

Оно создано в рамках программы «Приоритет 2030». В пресс-службе РАНХиГС «Известиям» рассказали, что методичка будет использоваться на программах Центра современных коммуникаций Высшей школы госуправления вуза. Использовать ее смогут администрации, департаменты и другие органы власти.

Подписывайтесь на наш телеграм-канал и читайте нас в соцсетях: Vk, Одноклассники, Яндекс.Дзен.